Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos do Atendimento

• O que é “bom atendimento” (experiência + solução)

• Primeiro contato: impressão, postura e linguagem

• Ética, respeito e confidencialidade (noções)

Módulo 2 — Comunicação Clara (verbal e não verbal)

• Tom de voz, ritmo e escolha de palavras

• Linguagem corporal: presença e atenção

• Como explicar processos sem “jargão”

• Confirmar entendimento (evitar idas e vindas)

Módulo 3 — Escuta Ativa e Empatia Aplicada

• Perguntas abertas e fechadas (na ordem certa)

• Parafrasear: “entendi que…”

• Validar sentimento sem assumir culpa

• Empatia com limites (não é ceder sempre)

Módulo 4 — Organização do Atendimento e Fluxo

• Triagem: urgência, prioridade e encaminhamento

• Gestão de fila: ordem, previsibilidade e transparência

• Sinalização e informação preventiva (reduz conflito)

• Passagem de caso (handoff) sem perda de informação

Módulo 5 — Resolução de Demandas (primeira resposta)

• Estrutura: acolher → entender → orientar → confirmar → encerrar

• Alternativas quando não dá para resolver na hora

• Prazos: como informar sem prometer

• Registro e protocolo (rastreabilidade)

Módulo 6 — Reclamações e Conflitos

• Desescalada: voz baixa, frases neutras, limites claros

• Como lidar com pessoas exaltadas (sem confronto)

• Quando chamar apoio/segurança (conforme política)

• Encerramento seguro e respeitoso

Módulo 7 — Atendimento por Canais (presencial, telefone, WhatsApp)

• Regras por canal: tempo de resposta e tom

• Mensagens curtas: contexto → ação → prazo

• Padronização com personalização (evitar “robotizar”)

• Registro de interações

Módulo 8 — Diversidade e Inclusão no Atendimento

• Atender diferentes perfis com respeito

• Acessibilidade (noções): linguagem simples, paciência, orientação

• Situações sensíveis (luto, estresse, vulnerabilidade)

• Evitar vieses e julgamentos

Módulo 9 — Qualidade e Indicadores

• O que medir: satisfação, tempo de espera, resolutividade

• Erros críticos: informação errada, falta de registro, promessas

• Checklist de qualidade do atendimento

• Melhoria contínua: aprender com reclamações

Módulo 10 — Autocuidado e Profissionalismo

• Proteção emocional: não absorver agressões

• Pausas, respiração e recuperação entre atendimentos

• Como manter consistência em dias ruins

• Postura ética e limites

Módulo 11 — Casos Práticos e Simulações

• Atrasos e fila grande

• Falta de documento/requisito

• Pessoa nervosa/hostil

• Pedido fora da regra + alternativas possíveis

Módulo 12 — Plano de Evolução (30 dias)

• Semana 1: script + checklist + registro

• Semana 2: escuta ativa + redução de conflito

• Semana 3: resolutividade + encaminhamentos

• Semana 4: qualidade + revisão de indicadores