Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos de Experiência do Paciente

• O que é experiência (e o que não é): além de “ser bem tratado”

• Diferença: satisfação x experiência x qualidade percebida

• Dimensões: acesso, tempo, informação, segurança, empatia, ambiente

Módulo 2 — Jornada do Paciente (End-to-End)

• Jornada: pré-atendimento → atendimento → pós-atendimento

• Mapa de jornada e “momentos que importam”

• Personas e expectativas (ex.: idoso, gestante, crônico, ansioso)

Módulo 3 — Acesso e Agendamento

• Canais: telefone, WhatsApp, site, presencial

• Scripts de agendamento e confirmação

• Redução de no-show: lembretes, preparo e instruções claras

• Gestão de filas e prioridade (com transparência)

Módulo 4 — Recepção e Primeira Impressão

• Acolhimento, identificação e privacidade

• Check-in rápido e coleta de dados sem fricção (LGPD)

• Sinalização, fluxo, conforto e acessibilidade

Módulo 5 — Tempo de Espera e Fluxo Operacional

• Como medir espera real (não “achismo”)

• Balanceamento de agenda e gargalos

• Comunicação de atraso (como informar sem gerar conflito)

• Melhorias rápidas (quick wins) e padronização

Módulo 6 — Comunicação e Orientação (Clareza = Segurança)

• Linguagem simples e checagem de entendimento (teach-back)

• Preparos e instruções (exames, procedimentos, medicações)

• Entrega de resultados e próximos passos (reduz retorno desnecessário)

Módulo 7 — Experiência Clínica e Segurança do Paciente

• Identificação correta, confirmação de dados e prevenção de erro

• Passagem de caso e continuidade do cuidado

• Cultura de segurança e registro de ocorrências

Módulo 8 — Ambiente, Acessibilidade e Humanização

• Layout, conforto, ruído, privacidade e acolhimento

• Acessibilidade para PCD e idosos

• Experiência do acompanhante e família

Módulo 9 — Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço

• Fluxo: acolher → apurar → resolver → registrar → aprender

• Scripts para situações difíceis (sem bater de frente)

• Como transformar reclamação em melhoria de processo

Módulo 10 — Métricas e Voz do Paciente

• NPS, CSAT, CES (quando usar cada)

• Coleta por WhatsApp/QR/pesquisa rápida

• Análise de feedback e priorização (matriz impacto x esforço)

Módulo 11 — Plano de Ação e Governança

• Comitê/rotina de PX (reuniões, responsáveis, prazos)

• Treinamento de equipe (recepção, enfermagem, médico, laboratório)

• Padronização: scripts, checklists e auditoria leve

• Roadmap de 90 dias (do básico ao avançado)