Course Content — Modules

Módulo 1 — Papel da Recepção e Experiência do Cliente

• A recepção como “porta de entrada” do serviço

• Expectativas: rapidez, clareza, respeito e solução

• Postura profissional (imagem, presença e linguagem)

Módulo 2 — Primeiro Contato: abertura perfeita

• Saudação, apresentação e oferta de ajuda

• Identificar demanda em 30–60 segundos

• Perguntas-chave (o que precisa / para quando / com quem)

• Como confirmar entendimento sem alongar

Módulo 3 — Triagem, Fila e Prioridades

• Atendimento por senha/agendamento/ordem de chegada (boas práticas)

• Critérios de prioridade (urgência, idosos/PCD/gestantes — conforme regras)

• Como informar tempo de espera e atualizar status

• Contenção de fila: sinalização, avisos e pré-triagem

Módulo 4 — Informações, Regras e Prazos (sem conflito)

• Explicar documentos e requisitos sem “jargão”

• Como dizer “não” com alternativa e regra clara

• Prazos: comunicar sem prometer o que não controla

• Alinhamento de expectativa: “o que vai acontecer agora”

Módulo 5 — Comunicação Multicanal (telefone/WhatsApp/e-mail)

• Tom e padrão de mensagens

• Respostas curtas: contexto → ação → prazo

• Etiqueta de atendimento por telefone

• Como registrar recados e retornar corretamente

Módulo 6 — Reclamações e Clientes Difíceis

• Desescalada: tom de voz, frases neutras, limites

• Lidar com acusações e “você não quer me ajudar”

• Quando chamar supervisor/segurança (conforme política)

• Encerramento respeitoso e seguro

Módulo 7 — Organização e Rotina da Recepção

• Checklists de abertura e fechamento

• Controle de agenda e encaixes (regras)

• Passagem de turno: pendências e recados

• Gestão de materiais, formulários e acessos

Módulo 8 — Registro e Rastreabilidade

• O que registrar e como escrever (objetivo e curto)

• Protocolos, encaminhamentos e histórico do cliente

• LGPD (noções): dados mínimos, cuidado com exposição e telas

Módulo 9 — Atendimento Humanizado com Limites

• Empatia aplicada: validar sentimento sem “assumir culpa”

• Atendimento a pessoas vulneráveis (noções)

• Privacidade: chamar por nome, evitar exposição, espaço adequado

• Consistência: tratar bem mesmo sob pressão

Módulo 10 — Qualidade, Indicadores e Melhoria

• O que medir: tempo de espera, resolutividade, reclamações

• Erros críticos: informação errada, falta de registro, promessa

• Pareto de reclamações: atacar causas recorrentes

• Melhoria contínua: ajustes de fluxo e sinalização

Módulo 11 — Casos Práticos (simulações)

• Cliente sem documento / fora do horário / atraso do serviço

• “Preciso ser atendido agora”

• Troca de agenda e encaixe

• Reclamação por demora e conflito na fila

Módulo 12 — Plano de Evolução (30 dias)

• Semana 1: script + triagem + checklist de rotina

• Semana 2: fila e comunicação de prazos

• Semana 3: conflitos e desescalada

• Semana 4: indicadores e melhoria do fluxo