Course Content — Modules

Módulo 1 — Fundamentos do Atendimento

• Papel do call center (serviço, vendas, suporte, cobrança)

• O que é “bom atendimento” na prática

• Linguagem profissional e tom de voz

Módulo 2 — Abertura, Segurança e Identificação

• Saudação e confirmação de dados (conforme política)

• LGPD: o que pode e o que não pode pedir/registrar

• Expectativa de tempo e próximos passos

Módulo 3 — Escuta Ativa e Diagnóstico

• Perguntas certas (abertas → fechadas)

• Parafrasear para confirmar entendimento

• Separar fato, emoção e pedido do cliente

• Identificar urgência e impacto

Módulo 4 — Roteiro de Atendimento (script que funciona)

• Estrutura: acolher → entender → orientar → confirmar → encerrar

• Frases úteis para transição e controle da conversa

• Como manter naturalidade e personalização

• Checklist do que não esquecer

Módulo 5 — Resolução no Primeiro Contato (FCR)

• Mapa de soluções mais comuns (base de conhecimento)

• Quando escalar (e como escalar bem)

• Resumo final para evitar retorno

• Follow-up: prazos e protocolo

Módulo 6 — Objeções e Negociação (sem conflito)

• Técnicas: reconhecer → investigar → responder → confirmar

• “Não concordo”, “quero falar com o supervisor”, “isso é um absurdo”

• Como dizer “não” com alternativa e regra clara

• Gerenciar expectativa e reduzir atrito

Módulo 7 — Clientes Difíceis e Situações de Estresse

• Lidar com gritos, ironia e ofensas (limites e protocolo)

• Desescalada: voz, ritmo, frases e pausas

• Autocontrole e proteção emocional

• Quando encerrar a ligação conforme política

Módulo 8 — Qualidade e Conformidade (QA)

• O que o monitor de qualidade avalia (exemplos)

• Erros críticos (compliance) e como evitar

• Registro: clareza, objetividade e rastreabilidade

• Auditoria de scripts e padrões

Módulo 9 — Tempo Médio e Produtividade (sem atropelar)

• Reduzir TMA com método: foco, atalhos, estrutura

• Evitar retrabalho: confirmar entendimento e orientar passos

• Pausas, ACW e organização de telas

• Aderência e disciplina de rotina

Módulo 10 — Escrita Profissional (chat/e-mail/WhatsApp)

• Mensagens claras e curtas: contexto → ação → prazo

• Modelos prontos (boas-vindas, atualização, encerramento)

• Gramática prática e tom cordial

• Cuidado com promessas e termos ambíguos

Módulo 11 — Ferramentas e Sistemas (visão geral)

• CRM/ticket: campos, histórico e tags

• Base de conhecimento: como buscar e registrar

• Protocolos e escalonamento

• Segurança da informação e senhas (boas práticas)

Módulo 12 — Plano de Evolução (30 dias)

• Semana 1: script + checklist + base de respostas

• Semana 2: foco em FCR (resolver mais no 1º contato)

• Semana 3: objeções + controle emocional

• Semana 4: qualidade + produtividade + revisão de indicadores